PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT
ORANGE ENTERTAINMENT B.V.
I. BEVEZETÉS
Az Orange Entertainment B.V. („Társaság”) elkötelezett amellett, hogy valamennyi játékos számára tisztességes, átlátható és hatékony panaszkezelési és vitarendezési eljárást biztosítson.
A jelen Panaszkezelési Szabályzat a szerencsejátékokról szóló nemzeti rendelet (Landsverordening op de kansspelen, „LOK”) 5.3. cikkével, valamint a Curaçao Gaming Authority („CGA”) által meghatározott követelményekkel összhangban készült.
A jelen Szabályzat célja annak biztosítása, hogy minden játékos díjmentesen hozzáférjen egy egyértelmű, pártatlan és hatékony panaszrendezési mechanizmushoz, beleértve a független alternatív vitarendezési („ADR”) szolgáltatások igénybevételének lehetőségét is. A Társaság minden panaszt jóhiszeműen kezel, azzal a céllal, hogy a bizonyítékok, az alkalmazandó jogszabályok és az Általános Szerződési Feltételek alapján méltányos eredmény szülessen.
A jelen Szabályzat nyilvánosan elérhető a Társaság weboldalán, és annak Általános Szerződési Feltételei szerves részét képezi.
II. PANASZ BENYÚJTÁSA
A játékosok a vitatott esemény vagy a fogadás elszámolásának napjától számított hat (6) hónapon belül díjmentesen nyújthatnak be panaszt.
A játékosok először e-mailben vagy élő chaten kapcsolatba léphetnek az Ügyfélszolgálattal, hogy tájékoztatást kérjenek vagy informális megoldást találjanak. Ha a probléma továbbra sem rendeződik, a játékosnak a hivatalos Panaszbejelentő Űrlap benyújtásával kell kezdeményeznie a formális eljárást.
A panaszokat írásban, a Társaság Panaszbejelentő Űrlapjának használatával kell benyújtani. Az űrlap online és letölthető dokumentumként is elérhető. Az űrlapon meg kell adni a játékos azonosító adatait, a panasz és az érintett esemény időpontját, a probléma egyértelmű leírását, valamint csatolni kell az azt alátámasztó dokumentumokat.
Panaszt kizárólag a regisztrált játékosi fiók tulajdonosa nyújthat be.
A Panaszbejelentő Űrlap angol nyelven, valamint annak a domainnek az elsődleges nyelvén érhető el, amelyen keresztül a játékos igénybe vette a szerencsejáték-szolgáltatásokat.
III. A PANASZ BENYÚJTÁSÁNAK ÉRVÉNYES INDOKAI
A játékosok jogosultak panaszt benyújtani a Társasággal fennálló kapcsolatuk bármely vonatkozásával kapcsolatban, ideértve többek között a következőket:
befizetési vagy kifizetési problémák;
bónusz- vagy promóciós feltételek;
játékosi fiókok lezárása vagy korlátozása;
a játékok eredményeiben feltételezett hibák vagy azok tisztességessége;
a felelős szerencsejátékra vonatkozó intézkedések végrehajtása;
a játékosi egyenlegek vagy tranzakciók kezelése;
KYC- és személyazonosság-ellenőrzési eljárások;
adatvédelmi vagy magánéleti kérdések;
szoftveres vagy műszaki meghibásodások;
pénzmosás elleni eljárások;
kiskorúak hozzáférése;
csalárd magatartás vagy gyakorlatok;
az engedélyezési kötelezettségek vagy szabályozások megsértése;
tisztességtelen szerződési feltételek vagy félrevezető tájékoztatás.
IV. PANASZKEZELÉS ÉS VÁLASZADÁSI HATÁRIDŐK
A panasz kézhezvételét követően a Társaság írásban visszaigazolja annak beérkezését, és tájékoztatja a játékost az eljárásról, valamint a rendezés várható határidejéről.
Felelős szerencsejátékkal kapcsolatos panaszok
A felelős szerencsejátékkal kapcsolatos panaszokat – például az önkizárásra, a játék megszakítására vagy szüneteltetésére irányuló kérelmeket, illetve a veszélyeztetett játékosok esetleges célzott megszólításával kapcsolatos ügyeket – a játékos jóllétére gyakorolt lehetséges hatásuk miatt elsőbbséggel kezeljük.
E panaszok beérkezését két (2) munkanapon belül visszaigazoljuk, és lehetőség szerint öt (5) munkanapon belül rendezzük.
Amennyiben a vizsgálat befejezéséhez észszerűen további idő szükséges, a játékost tájékoztatjuk a késedelemről. A hosszabbítás nem haladhatja meg a két (2) hetet, kivéve, ha a játékos késedelmes együttműködése miatt további két (2) héttel történő meghosszabbítás szükséges.
Minden egyéb panasz
Minden más típusú panasz beérkezését hét (7) naptári napon belül visszaigazoljuk. A Társaság arra törekszik, hogy négy (4) héten belül végleges választ adjon.
Amennyiben a panasz összetett, vagy további dokumentumok szükségesek, a Társaság a rendezési határidőt egy alkalommal, legfeljebb további négy (4) héttel meghosszabbíthatja, feltéve, hogy erről előzetesen írásban értesíti a játékost.
A játékost az eljárás teljes időtartama alatt tájékoztatjuk az ügy előrehaladásáról, valamint azokról az intézkedésekről, amelyek a határidőben történő rendezéshez szükségesek.
V. RENDEZÉS ÉS TOVÁBBI JOGORVOSLAT
A panasz teljes körű kivizsgálását követően a játékos végleges írásbeli választ kap.
A válasz egyértelműen tartalmazza:
a vizsgálat eredményét és a döntés indokolását;
adott esetben a meghozandó korrekciós vagy helyreállító intézkedéseket; vagy
annak indokait, hogy a panaszt miért nem lehetett feldolgozni vagy elfogadni, például elégtelen információ vagy a benyújtási határidő lejárta miatt.
Amennyiben a játékos nem elégedett a végleges eredménnyel, tájékoztatást kap arról a jogáról, hogy az ügyet egy független alternatív vitarendezési szolgáltatóhoz továbbítsa.
VI. ALTERNATÍV VITARENDEZÉS
A tranzakcióval, a játékosi fiókkal vagy a Társaság szolgáltatásainak használatával kapcsolatos bármely panaszt vagy jogvitát először a Társaság belső panaszkezelési eljárásán keresztül kell benyújtani és kezelni, mielőtt a játékos az ügyet külső vitarendezési szolgáltató elé utalhatná, vagy más rendelkezésére álló jogorvoslatot vehetne igénybe.
Ha a játékos nem elégedett a Társaság végleges válaszával, vagy a panasz a Társaság belső panaszkezelési eljárásának lezárását követően más módon sem rendeződött, a játékos a jogvitát a Resolvo, a Társaság független alternatív vitarendezési („ADR”) szolgáltatója elé utalhatja.
Az ADR-eljárás a játékos számára díjmentes. A Resolvo kizárólag abban az esetben fogadhat be egy jogvitát, ha:
a) a panaszt először a Társasághoz nyújtották be, és a Társaság belső panaszkezelési eljárása lezárult, vagy végleges válasz született;
b) a jogvita nincs folyamatban bíróság vagy más ADR-szolgáltató előtt;
c) a jogvitában korábban nem hozott döntést más, a CGA által tanúsított ADR-szolgáltató;
d) nem áll fenn összeférhetetlenség; és
e) a jogvita nem nyilvánvalóan alaptalan vagy rosszhiszemű, és egyébként megfelel a Resolvo ADR-eljárására vonatkozó feltételeknek.
A jogvita benyújtásához a játékosnak ki kell töltenie a Resolvo online űrlapját, és meg kell adnia teljes nevét, aktuális lakcímét, fiókazonosítóját, az eredeti panasz részleteit, a Társaság végleges válaszának másolatát, a jogvita és a kért eredmény egyértelmű leírását, az alátámasztó dokumentumokat, valamint nyilatkoznia kell arról, hogy az ügy nincs folyamatban bíróság vagy más ADR-szolgáltató előtt.
A Resolvo angol, francia, német és spanyol nyelven fogad beadványokat. A Resolvo hét (7) naptári napon belül visszaigazolja a beadvány kézhezvételét, és további információkat kérhet annak megerősítése előtt, hogy a jogvita elfogadható-e.
A Resolvo független és pártatlan felülvizsgálatot végez, és az ügy továbbításától számított 90 napon belül indokolással ellátott írásbeli döntést hoz. A döntés az alkalmazandó CGA-követelményeknek megfelelően kötelező érvényű a Társaságra nézve.
A Resolvo elérhetőségei:
E-mail: [email protected]
Telefon: +5999 664 31 33
VII. A CURAÇAO GAMING AUTHORITY SZEREPE
A Curaçao Gaming Authority („CGA”) felügyeli, hogy az engedéllyel rendelkező szolgáltatók megfeleljenek az alkalmazandó jogi és szabályozási kereteknek.
A CGA azonban nem avatkozik be az egyes játékosok szerencsejáték-tranzakciókkal kapcsolatos jogvitáiba, és azokban nem hoz döntést.
A játékosok ugyanakkor közvetlenül kapcsolatba léphetnek a CGA-val, ha az alábbiakat kívánják bejelenteni:
az üzemeltető feltételezett jogsértő magatartását vagy az engedélyezési feltételek megsértését;
szabálytalan vagy etikátlan magatartást; vagy
a szabályozási előírások megsértésével vagy visszaélés-bejelentéssel kapcsolatos ügyeket.
Bár a CGA nem bírálja el az egyedi panaszokat, szükség esetén felhasználhatja a rendelkezésére bocsátott információkat felügyeleti vagy végrehajtási intézkedések támogatására.
VIII. NYILVÁNTARTÁS ÉS SZABÁLYOZÓI JELENTÉSTÉTEL
A Társaság pontos és teljes nyilvántartást vezet valamennyi panaszról, levelezésről, bizonyítékról és eredményről.
A panaszokkal kapcsolatos nyilvántartásokat öt (5) évig, illetve az adatvédelmi és elévülési jogszabályok által előírt további időtartamig őrizzük meg.
A Társaság évente kétszer, január 15-én és június 15-én Panaszjelentést nyújt be a CGA részére, amely az alábbiakat tartalmazza:
a beérkezett panaszok teljes száma;
a rendezett panaszok száma, beleértve az elfogadott és elutasított panaszokat;
a folyamatban lévő vagy rendezetlen panaszok;
a panaszok kategóriánkénti bontása;
az ADR-eljárásra továbbított panaszok;
a jogi eljárást eredményező panaszok.
IX. MESTERSÉGES INTELLIGENCIA A PANASZKEZELÉSBEN
A Társaság mesterséges intelligencián („MI”) alapuló eszközöket alkalmazhat a panaszok azonosításának és kategorizálásának elősegítésére, feltéve, hogy azok használata nem veszélyezteti a tisztességességet vagy az átláthatóságot.
A felelős szerencsejátékkal kapcsolatos panaszokat, illetve az összetett ténybeli jogvitákat minden esetben közvetlenül megfelelő képesítéssel rendelkező munkatársak kezelik.
Az MI által támogatott panaszkezelést folyamatosan ellenőrizzük annak biztosítása érdekében, hogy a hasonló ügyekben alkalmazott eljárás pontos, arányos és következetes legyen.
X. IRÁNYÍTÁS ÉS FELÜLVIZSGÁLAT
A jelen Szabályzatot legalább évente egyszer felülvizsgáljuk, illetve korábban is, ha ezt szabályozási változások vagy a CGA által kiadott iránymutatások szükségessé teszik.
XI. PANASZKEZELÉSI ELÉRHETŐSÉG
Felügyeleti hatóság: Curaçao Gaming Authority – [email protected]
