PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT
ORANGE ENTERTAINMENT B.V.
1. BEVEZETÉS
Az Orange Entertainment B.V. („a Vállalat”) elkötelezett amellett, hogy minden játékos számára tisztességes, átlátható és hatékony panasz- és vitarendezési eljárást biztosítson. A jelen Panaszkezelési Szabályzat a szerencsejátékokról szóló nemzeti rendelet (Landsverordening op de kansspelen, „LOK”) 5.3. cikkével, valamint a Curaçao Gaming Authority („CGA”) által meghatározott követelményekkel összhangban került kidolgozásra.
A jelen Szabályzat célja annak biztosítása, hogy minden játékos számára egyértelmű, pártatlan és hatékony, díjmentes panaszkezelési mechanizmus álljon rendelkezésre, beleértve a független alternatív vitarendezési („ADR”) szolgáltatásokhoz való hozzáférést is. A Vállalat minden panaszt jóhiszeműen kezel abból a célból, hogy a bizonyítékokon, az alkalmazandó jogon és a saját Általános Szerződési Feltételein alapuló méltányos eredményre jusson.
A jelen Szabályzat nyilvánosan elérhető a Vállalat weboldalán, és a Vállalat Általános Szerződési Feltételeinek szerves részét képezi.
2. PANASZ BENYÚJTÁSA
A játékosok a vitatott esemény vagy fogadás elszámolásának napjától számított hat (6) hónapon belül díjmentesen nyújthatnak be panaszt.
A játékosok kezdetben emailen vagy élő chaten keresztül kapcsolatba léphetnek az Ügyfélszolgálattal pontosítás vagy informális rendezés céljából. Ha az ügy továbbra is rendezetlen marad, a játékosnak a hivatalos Panaszbenyújtási Nyomtatvány benyújtásával kell folytatnia az eljárást a hivatalos folyamat megindítása érdekében. A panaszokat írásban kell benyújtani a Vállalat Panaszbenyújtási Nyomtatványának használatával, amely online is elérhető, valamint letölthető dokumentumként is hozzáférhető. A nyomtatvány megköveteli a játékos azonosító adatait, a panasz és a kérdéses esemény dátumát, az ügy egyértelmű leírását, valamint minden alátámasztó dokumentációt.
Panaszt kizárólag a regisztrált számlatulajdonos nyújthat be.
A Panaszbenyújtási Nyomtatvány angol nyelven és annak a domainnek az elsődleges nyelvén érhető el, amelyen keresztül a játékos hozzáfért a szerencsejáték-szolgáltatásokhoz.
3. PANASZ JOGOS ALAPJAI
A játékosok jogosultak panaszt tenni a Vállalattal való kapcsolatuk bármely aspektusa kapcsán, ideértve többek között az alábbiakat:
- Befizetési vagy kifizetési problémák.
- Bónusz- vagy promóciós feltételek.
- Számlazárások vagy korlátozások.
- Állítólagos hibák vagy a játékok eredményének tisztességessége.
- A felelősségteljes játékintézkedések végrehajtása.
- Játékosegyenlegek vagy tranzakciók kezelése.
- KYC- és ellenőrzési folyamatok.
- Adatvédelmi vagy magánszférával kapcsolatos problémák.
- Szoftveres vagy technikai meghibásodások.
- Pénzmosás elleni eljárások.
- Kiskorúak hozzáférése.
- Csalárd magatartás vagy gyakorlatok.
- Engedélyezési kötelezettségek vagy szabályozások megsértése.
- Tisztességtelen szerződéses feltételek vagy félrevezető tájékoztatás.
4. PANASZKEZELÉS ÉS VÁLASZADÁSI HATÁRIDŐK
A panasz kézhezvételét követően a Vállalat írásban visszaigazolja annak beérkezését, és tájékoztatja a játékost a folyamatról, valamint a rendezés irányadó határidőiről.
Felelősségteljes játékkal kapcsolatos panaszok
A felelősségteljes játékkal kapcsolatos panaszok – például az önkizárás, a szüneteltetési kérelmek vagy a kiszolgáltatott játékosok esetleges célzása – prioritással kerülnek kezelésre, mivel ezek lehetséges hatással vannak a játékos jóllétére.
Ezeket a panaszokat két (2) munkanapon belül visszaigazolják, és lehetőség szerint öt (5) munkanapon belül rendezik.
Ha a vizsgálat befejezéséhez ésszerűen további idő szükséges, a játékost tájékoztatni fogják a késedelemről, amely nem haladhatja meg a két (2) hetet, kivéve, ha a játékos együttműködésének késedelme miatt további két (2) héttel meghosszabbításra kerül.
Minden egyéb panasz
Minden egyéb panasztípus visszaigazolása a beérkezéstől számított hét (7) naptári napon belül történik meg.
A Vállalat törekszik arra, hogy négy (4) héten belül végleges választ adjon.
Amennyiben a panasz összetett, vagy további dokumentáció szükséges, a Vállalat a rendezési időszakot egy alkalommal, legfeljebb további négy (4) héttel meghosszabbíthatja, a játékos előzetes írásbeli értesítése mellett.
A folyamat során a játékost folyamatosan tájékoztatják az előrehaladásról és azokról az intézkedésekről, amelyek szükségesek a határidőben történő rendezés elősegítéséhez.
5. RENDEZÉS ÉS ESKALÁCIÓ
Miután a panasz teljes körű felülvizsgálata megtörtént, a játékos végleges írásbeli választ kap.
A válasz egyértelműen ismerteti:
- A vizsgálat eredményét és a döntés indokolását.
- Az esetlegesen szükséges korrekciós intézkedést.
- Vagy azokat az okokat, amelyek miatt a panaszt nem lehetett feldolgozni vagy megalapozottnak elfogadni, például elégtelen információ vagy a benyújtási időszak lejárta miatt.
Ha a játékos elégedetlen a végső eredménnyel, tájékoztatást kap arról a jogáról, hogy az ügyet egy független alternatív vitarendezési (ADR) szolgáltatóhoz eszkalálja.
Minden ADR-szolgáltatás a játékos számára díjmentesen biztosított.
A Vállalat viseli az összes kapcsolódó ADR-költséget.
Amint az ADR-eljárás lezárul, annak eredménye végleges, és másik ADR-szolgáltatónál nem nyitható meg újra.
Ha a játékos az ADR-eljárásból annak befejezése előtt visszalép, az ügy lezártnak minősül, és későbbi időpontban nem nyújtható be ismét.
A játékos mindig fenntartja a jogot arra, hogy az ADR-eljárástól függetlenül jogi útra terelje az ügyet, kivéve, ha az ADR-eljárás konkrét feltételei ettől eltérően rendelkeznek.
6. A CURAÇAO GAMING AUTHORITY SZEREPE
A Curaçao Gaming Authority (CGA) felügyeli, hogy az engedéllyel rendelkező szolgáltatók megfelelnek-e az alkalmazandó jogi és szabályozási keretrendszernek.
A CGA azonban nem avatkozik be, és nem hoz döntést az egyes játékosi jogvitákban, amelyek játéktranzakciókra vonatkoznak.
A CGA-hoz ugyanakkor közvetlenül is fordulhatnak azok a játékosok, akik az alábbiakat kívánják bejelenteni:
- Az üzemeltető állítólagos visszaélése vagy az engedélyezési feltételek megsértése.
- Szakszerűtlen vagy etikátlan magatartás.
- Szabályozási meg nem felelőséggel vagy visszaélés-bejelentéssel kapcsolatos ügyek.
Bár a CGA nem bírálja el az egyes panaszokat, a megadott információkat szükség esetén felhasználhatja felügyeleti vagy végrehajtási intézkedések támogatására.
7. NYILVÁNTARTÁSVEZETÉS ÉS SZABÁLYOZÁSI JELENTÉSTÉTEL
A Vállalat pontos és teljes nyilvántartást vezet minden panaszról, levelezésről, bizonyítékról és eredményről.
A panaszokkal kapcsolatos nyilvántartásokat öt (5) évig, vagy az adatvédelmi és elévülési jogszabályok által egyébként előírt időtartamig őrzik meg.
A Vállalat évente kétszer, január 15-én és június 15-én Panaszjelentést nyújt be a CGA részére, amely a következőket tartalmazza:
- A beérkezett panaszok teljes száma.
- A rendezett panaszok száma, elfogadott és elutasított bontásban.
- A folyamatban lévő vagy rendezetlen panaszok.
- A panaszok kategóriák szerinti bontása.
- Az ADR-hez eszkalált panaszok.
- A jogi eljáráshoz vezető panaszok.
8. MESTERSÉGES INTELLIGENCIA A PANASZKEZELÉSBEN
A Vállalat alkalmazhat mesterséges intelligencia („AI”) eszközöket a panaszok azonosításának és kategorizálásának támogatására, feltéve, hogy az ilyen használat nem veszélyezteti a tisztességességet vagy az átláthatóságot.
A felelősségteljes játékkal kapcsolatos panaszokat vagy az összetett ténybeli vitákat minden esetben közvetlenül megfelelően képzett humán személyzet kezeli.
Az AI által támogatott panaszkezelés folyamatos felügyelet alatt áll annak biztosítása érdekében, hogy a hasonló ügyekben a pontosság, az arányosság és a következetesség fennmaradjon.
9. IRÁNYÍTÁS ÉS FELÜLVIZSGÁLAT
A jelen Szabályzatot legalább évente felülvizsgálják, vagy ennél korábban, ha azt a CGA által kiadott szabályozási változások vagy iránymutatások szükségessé teszik.
10. KAPCSOLAT PANASZOK ESETÉN:
Független ADR-szolgáltató: A Vállalat megállapodást köt egy CGA által tanúsított alternatív vitarendezési szolgáltatóval, amint a CGA közzéteszi a tanúsított szervezetek listáját.
Amíg ilyen tanúsítás bejelentése nem történik meg, a részletek még megerősítésre várnak.
Szabályozó hatóság: Curaçao Gaming Authority – [email protected].
